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　　公眾的反饋越精確越順暢，公共管理的效率越高，質(zhì)量越好

　　保障房的維修服務(wù)質(zhì)量咋樣，住戶說(shuō)了算。實(shí)現(xiàn)的路徑也不復(fù)雜：如果不滿意，住戶就扣分，維修方就扣錢。成都這種類似于“給差評(píng)”的淘寶式評(píng)價(jià)機(jī)制，有效提升了維修公司的服務(wù)質(zhì)量，提高了服務(wù)效率。

　　從目前的實(shí)施情況看，這無(wú)疑是一種較為成功的管理方式，而關(guān)鍵在于建立了一種合理的住戶反饋機(jī)制。

　　在這種機(jī)制下，住戶對(duì)維修服務(wù)品質(zhì)的感知、評(píng)判，通過(guò)量化的形式，清晰明了地傳遞給管理者，可以為其做出正確的判斷和決策提供可靠的依據(jù)。而維修公司也會(huì)以此作為外在的監(jiān)督，在他律的督促下拿出更好的服務(wù)。

　　實(shí)踐證明，公眾的反饋越精確越順暢，公共管理的效率越高，質(zhì)量越好。下一步，不妨將這種思路和做法擴(kuò)展至整個(gè)保障房管理當(dāng)中。

　　比如，可以嘗試列出一個(gè)問(wèn)題齊全的“調(diào)查問(wèn)卷”，讓住戶對(duì)保障房項(xiàng)目的各個(gè)評(píng)價(jià)指標(biāo)“打分”：選址有沒(méi)有過(guò)于偏僻以致增加交通成本，周圍和內(nèi)部配套設(shè)施是否完整齊備，房屋質(zhì)量是否過(guò)關(guān)，小區(qū)環(huán)境是否宜居……住戶的個(gè)體化反饋以“分?jǐn)?shù)”的形式集納，最終將形成一組“居住大數(shù)據(jù)”。對(duì)此進(jìn)行分析，一方面可以幫助政府部門實(shí)施更科學(xué)化的管理，提供更具針對(duì)性和人性化的服務(wù)；另一方面住戶參與評(píng)價(jià)也會(huì)引入“毛細(xì)血管”式的監(jiān)管，對(duì)保障房“肌體”的變動(dòng)保持靈敏，及時(shí)修正使其更加健康。

　　再推而廣之，淘寶式反饋機(jī)制可以運(yùn)用在各種系統(tǒng)中。以系統(tǒng)論的觀點(diǎn)來(lái)看，有效的反饋機(jī)制將最大程度上實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)的整體優(yōu)化，不僅激發(fā)系統(tǒng)能量達(dá)成既設(shè)目標(biāo)，而且能準(zhǔn)確發(fā)現(xiàn)偏差消除冗余。

　　舉個(gè)例子即可說(shuō)明問(wèn)題：子彈的發(fā)射是線性單一的，在擊中目標(biāo)之前，與發(fā)射系統(tǒng)本身不會(huì)產(chǎn)生任何反饋，因此即使其飛行距離僅以米計(jì)，脫靶的概率仍舊很高。與之相反，導(dǎo)彈的發(fā)射是時(shí)時(shí)互動(dòng)的，彈體攜帶的智能系統(tǒng)會(huì)將飛行數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)反饋給發(fā)射系統(tǒng)，由此修正彈道，因而其動(dòng)輒飛行數(shù)千公里，仍能實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)化打擊。

　　總之，公共服務(wù)體系本身是一個(gè)復(fù)雜的系統(tǒng)，需要公眾對(duì)服務(wù)行為保持反饋“活性”，這樣才能維持系統(tǒng)“活力”，達(dá)到最優(yōu)效果。（商旸）