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　　在鄭州東站見到趙彤昕時(shí)，她賣了一上午票，正要輪休：“春運(yùn)人多，只要售票口暫停，就有人不理解，說我們懶?！?/p>

　　說著，她打起節(jié)拍，唱了一段“小委屈”：“你不懂，為什么售票處窗口不能都開通，一定是售票姐姐消極怠工休息要好久，工作時(shí)嘴要不停說，口干得水要不停喝，休息一下上個(gè)廁所說我沒職業(yè)道德……”

　　這是一首躥紅網(wǎng)絡(luò)的歌，名叫《各位旅客》，原創(chuàng)人正是90后高鐵售票員趙彤昕。歌曲輕快，動(dòng)畫“萌萌噠”，僅一款名為秒拍的應(yīng)用軟件一天觀看量就高達(dá)54.7萬人次。

　　自己的歌“火”了，趙彤昕始料不及：“原來只是想唱唱心里話，沒想到大家也有同感。”

　　兩年前，趙彤昕入職實(shí)習(xí)。一位老大爺買票，嫌她動(dòng)作慢，從隊(duì)尾開始指責(zé)，一直數(shù)落到窗口前：“業(yè)務(wù)不行就不要賣票！”趙彤昕撥了撥齊眉劉海，笑著說：“大爺，我挺好的，就是有點(diǎn)笨?！币痪湓?，把老爺子逗樂了。臨走前，老大爺鼓勵(lì)：“小姑娘，好好干，很快會(huì)熟悉業(yè)務(wù)?！?/p>

　　這次經(jīng)歷讓趙彤昕相信，只要和旅客好好溝通，彼此會(huì)相互理解。可是，怎么溝通？打小喜歡音樂的趙彤昕有了寫歌的沖動(dòng)。不久前，她坐地鐵回家，沉淀在腦海中的一個(gè)個(gè)場(chǎng)景，突然匯聚成動(dòng)人的旋律。她迅速將歌曲記錄下來，并做成了動(dòng)畫。

　　今年春運(yùn)，趙彤昕從客運(yùn)段重回售票崗，壓力倍增：“雖然自動(dòng)售票占了鄭州東站售票總數(shù)60%，但春運(yùn)一開始，窗口的買票、改簽業(yè)務(wù)非常繁忙。東站14個(gè)售票窗口全部開放，40多名售票員‘三班倒’辦理票務(wù)?！?/p>

　　“一個(gè)班次，從早上6點(diǎn)半開始，直到晚上11點(diǎn)半。遇到客運(yùn)高峰，常要接連加班，忙得像個(gè)‘機(jī)器人’?！笔燮眴T李俊說，按規(guī)定，每工作2小時(shí)，可以休息半小時(shí)，可到了春運(yùn)，休息時(shí)間只有10分鐘，去洗手間要一路小跑，吃飯更是胡亂對(duì)付。

　　售票員李蕾說，東站每個(gè)售票口每天售票1000多張，最高時(shí)票額30多萬元。為避免出錯(cuò)，她們總結(jié)出賣票7步驟：?jiǎn)?、輸、收、取、核、交、清，即問清客戶需求，輸入正確車次，收取錢款和身份證，打印取票，核對(duì)票面信息，將票、身份證和零錢交給旅客，最后將電腦頁(yè)面清零。完成這7步，最快30秒，最慢1分鐘。

　　雖說售票員盡量提高效率，可排隊(duì)一長(zhǎng)，旅客難免生怨。有的不了解鐵路規(guī)章，甚至以為售票員故意刁難。比如，在互聯(lián)網(wǎng)上改簽過后，不能在售票窗口再次改簽；離發(fā)車時(shí)間不足10分鐘，考慮到旅客安全，不再賣票。

　　每次遇到旅客不理解，趙彤昕就想起自己的歌：“你不懂，為什么離開車明明還有10分鐘，我卻狠心拒絕售票留你絕望在窗口，需要從一樓到三樓，時(shí)間真的會(huì)不夠，我還擔(dān)心你跑得像陣風(fēng)容易摔破頭……”(記者 馬躍峰)