近日發(fā)生在云南昆明長(zhǎng)水機(jī)場(chǎng)的一次糾紛引發(fā)了諸多關(guān)注——來(lái)自《京華時(shí)報(bào)》1月11日的報(bào)道顯示，根據(jù)東航云南有限公司通報(bào)，計(jì)劃1月9日20時(shí)45分起飛的MU2036次航班推遲至10日凌晨執(zhí)行。在該航班等待和登機(jī)期間，少數(shù)旅客要求賠償拒不登機(jī)。經(jīng)溝通解釋，乘客于10日凌晨1時(shí)40分登機(jī)完畢。由于當(dāng)?shù)爻掷m(xù)降雪，航班起飛前要除冰雪，除冰又用了近兩小時(shí)。當(dāng)飛機(jī)最終開始滑行時(shí)，有旅客將機(jī)翼上方3個(gè)緊急出口打開。目前，涉事乘客已被處以治安拘留等。 剛剛過(guò)去的2014年，對(duì)航空業(yè)來(lái)說(shuō)實(shí)在是太不平靜的一年，“飛機(jī)去哪兒了”的疑團(tuán)至今還未解開，2014年底失事的亞航航班還在打撈殘骸……空難是小概率事件，卻應(yīng)該引起人們對(duì)飛行安全的足夠重視。飛機(jī)自身的設(shè)備安全、飛行員的個(gè)人狀態(tài)、天氣原因等等，不在乘客們可控的范圍內(nèi)，但飛行安全卻有不少細(xì)節(jié)是跟乘客的素質(zhì)、行為密切相關(guān)的。比如，有乘客在飛機(jī)飛行過(guò)程中打手機(jī)，在飛機(jī)上打架斗毆等事情，近來(lái)屢見不鮮。 回到乘客與機(jī)場(chǎng)和航空公司之間因?yàn)楹桨嘌诱`產(chǎn)生的種種糾紛，最開始輿論的指向幾乎是一邊倒地指責(zé)機(jī)場(chǎng)和航空公司，因?yàn)楦丝拖啾?，他們無(wú)疑處于強(qiáng)勢(shì)一方，機(jī)場(chǎng)一句“天氣原因”，乘客就得等上幾個(gè)小時(shí)，還可能受凍挨餓。后來(lái)，人們開始要求機(jī)場(chǎng)給出具體解釋，提供合理解決辦法。再后來(lái)，一些人“維權(quán)”的路徑開始有些“瘋狂”，沖擊跑道、攔截飛機(jī)等，而此番居然演變到擅自打開緊急出口。 在事關(guān)諸多人生命的問(wèn)題上，一些人何以如此任性和妄為？被延誤的時(shí)間確實(shí)長(zhǎng)了些、乘客也確實(shí)累積了數(shù)小時(shí)的焦躁，情緒“一觸即發(fā)”可以理解，但是，根據(jù)我國(guó)《民航安全保衛(wèi)條例》的規(guī)定，航空區(qū)內(nèi)禁止盜竊、故意損害或者擅自移動(dòng)救生物品和設(shè)備。打開緊急出口顯然屬于擅自移動(dòng)救生物品和設(shè)備的范圍。主張權(quán)利不能以違法違規(guī)的方式進(jìn)行，不能以威脅他人甚至公共安全和秩序的方式進(jìn)行，從某種意義上說(shuō)，時(shí)下一些人往往缺失了一些理性，往往傾向于用暴力和拳頭解決問(wèn)題。這不僅無(wú)助于問(wèn)題的解決，而且后果不可控，往往會(huì)將明明有理的事情搞砸了。 更值得反思的是，作為服務(wù)的提供者，怎么就把“上帝”伺候到了不理智甚至瘋狂的程度？“客戶虐我千百遍，我待客戶如初戀”，這是對(duì)服務(wù)行業(yè)工作態(tài)度的一種夸張描述，但試想，若真能有對(duì)“初戀”的那種耐心、包容、鍥而不舍，事情總會(huì)有個(gè)相對(duì)圓滿的結(jié)局。此番事件，機(jī)場(chǎng)也好，航空公司也罷，那種“初戀”般的服務(wù)態(tài)度做到了嗎？ 態(tài)度之外，對(duì)諸多服務(wù)行業(yè)來(lái)說(shuō)，有“第二種”解決問(wèn)題的方案也很重要。舉個(gè)例子，顧客在餐廳的菜品里吃出某個(gè)不該出現(xiàn)的“小動(dòng)物”，這時(shí)經(jīng)理往往會(huì)出來(lái)賠禮道歉，見客人很氣憤，通常會(huì)送個(gè)大菜或者免單，一般此時(shí)客人也就作罷了。但如果客人還是不依不饒，有的經(jīng)理可能會(huì)認(rèn)為客人故意刁難，但有的餐廳會(huì)再開出一個(gè)條件，比如“給您辦一張打折的VIP卡如何？”——之于航空公司，道理是一樣的，要想讓顧客滿意，一看態(tài)度，二看能否提供的選擇和方案。 乘客非法打開飛機(jī)的安全門，是一起極端事件，但偶然中往往蘊(yùn)含著必然，比如一些人理性和法治思維的缺失，一些商家“店大欺客”的行為方式和不思改進(jìn)的服務(wù)水準(zhǔn)。受到法律制裁的人自會(huì)吸取“大鬧飛機(jī)”的教訓(xùn)，沒(méi)受到處罰的機(jī)場(chǎng)方面、航空公司和空乘人員，是否也意識(shí)到了問(wèn)題的嚴(yán)重？乘客強(qiáng)行打開安全門的事情，無(wú)論如何，不該有下一次。飛行安全，應(yīng)該是人人致力于保障的事情，而不是相互“拆臺(tái)”，惡性循環(huán)。（中工網(wǎng)評(píng)論員 林琳） |
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