河北省人民醫(yī)院在全省衛(wèi)生系統(tǒng)率先建立了患者滿意度評價系統(tǒng)，通過滿意度評價、患者回訪，并將患者評價滿意度與醫(yī)務(wù)人員考核掛鉤，為醫(yī)院正在開展的黨的群眾路線教育實踐活動增添正能量。 在河北省人民醫(yī)院門診大廳、結(jié)算中心、藥房和住院病區(qū)，隨處可見患者滿意度評價器。門診患者在掛號和取藥時，評價器會自動語音提示患者對本次就診的總體情況、接診醫(yī)生及相關(guān)醫(yī)技科室的服務(wù)進(jìn)行評價；住院患者出院前可在就診病區(qū)對醫(yī)院的醫(yī)療技術(shù)、服務(wù)、醫(yī)務(wù)人員廉潔等情況進(jìn)行評價。 據(jù)了解，全院共安裝了130臺患者滿意度評價器。在窗口評價器的下方，有窗口人員工號和評價器的使用情況，自動顯示和記錄采集器的使用日期和開機時間、使用時長、應(yīng)評價人數(shù)、實際評價人數(shù)、評價率，作為窗口服務(wù)人員獎懲的依據(jù)。 為廣泛深入了解患者對醫(yī)院的意見和建議，2011年6月初，人民醫(yī)院成立了患者回訪中心。今年醫(yī)院對1.56萬名出院患者全部進(jìn)行了電話回訪，滿意率為97.77%，提出反映服務(wù)態(tài)度、服務(wù)流程、后勤保障等方面意見、建議148條，對這些意見和建議，醫(yī)院每月一匯總，以定期整改單的形式下發(fā)到相關(guān)職能科室進(jìn)行整改，并及時向患者反饋。 為了更好地落實患者的評價意見，人民醫(yī)院將患者評價滿意度與醫(yī)務(wù)人員績效工資、晉職晉級和年度考核、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)考評掛鉤。對滿意度低的醫(yī)務(wù)人員按規(guī)定比例扣罰績效工資，全年患者滿意度低于60%的醫(yī)務(wù)人員，年度考核即定為不合格檔次，不得晉職晉級，不得評為優(yōu)秀和先進(jìn)。滿意度達(dá)到100%和登入“服務(wù)明星光榮榜”的，醫(yī)德考評給予加分；季度患者滿意度低于90％的，醫(yī)德考評按降低的百分點給予減分。所有醫(yī)務(wù)人員的季度滿意度，全部由系統(tǒng)自動計入個人醫(yī)德檔案，使其為自己的服務(wù)行為終身負(fù)責(zé)。 河北省人民醫(yī)院黨委書記徐強國介紹，今年以來，共有29.99萬名門診患者對醫(yī)院進(jìn)行了評價，占門診總?cè)藬?shù)的92%；有1.92萬住院患者對醫(yī)院進(jìn)行了評價，占全部住院患者的98%，門診和住院患者對醫(yī)療服務(wù)的滿意度都達(dá)到96%以上。建立患者滿意度評價系統(tǒng)以來，醫(yī)院門診量增加了41%，住院患者增加了29%，床位使用率增長了18.13%。（記者 楊柳） |
